眾所周知，CRM是客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)稱，那CRM有什么用，到底能幫助企業(yè)管理些什么，對(duì)于這個(gè)，業(yè)界認(rèn)為有一種說法可能會(huì)比較實(shí)用，那就是先管好企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系，然后再對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理。
就上個(gè)星期筆者參加的一個(gè)頂尖CRM廠商的研討會(huì)的情況來看，盡管是CRM的廠商，不過真正做起客戶關(guān)系來也不見得靈光，因?yàn)橄挛绲淖h程尚未過半，而大部分的聽眾已經(jīng)消失了，從這個(gè)事例就表明問題就已經(jīng)很清晰了，可見推動(dòng)CRM并不是一件容易的事情。
在分析國內(nèi)CRM推廣效果不理想的時(shí)候，有部分專家認(rèn)為是信息積累得不足，譬如說除了有客戶最簡(jiǎn)單的交易記錄之外，就沒有更多其他的信息了（如個(gè)人信息和家庭信息等）。無法做到真正的CRM應(yīng)當(dāng)歸咎于信息不足，國內(nèi)CRM的阻礙之一也許就是這個(gè)。有時(shí)信息是CRM的依據(jù)和基礎(chǔ)，而有時(shí)也是CRM的直接產(chǎn)品，如導(dǎo)致聽眾興趣不高的主要原因是研討會(huì)的信息量不足，倘若除去是否給聽眾紀(jì)念品的因素，那維系演講人與聽眾的主要紐帶就是信息了。可見要是沒管好信息的話，那么CRM往后放是必然的事。
其實(shí)目前銀行即使是發(fā)現(xiàn)了誰是重要客戶 ，但是也難以提供什么特色服務(wù)。沒管好信息是事情產(chǎn)生的主要原因之一：比方說，今天是某個(gè)客戶的生日，但是在這個(gè)客戶提款的時(shí)候，最多也只是在自動(dòng)柜員機(jī)的屏幕上顯示一行“祝你生日快樂”而已，然而，沒有做到其他更有價(jià)值的服務(wù) 。
事實(shí)上，CRM在很多情況下還是一種理念，它滲透在各個(gè)領(lǐng)域，各個(gè)方面， 而CRM如果只是一個(gè)產(chǎn)品，沒有深入人心是沒有產(chǎn)生明顯效果的可能的。在絕大部分企業(yè)里，銷售人員的客戶關(guān)系是直接與工資水平掛鉤的，將銷售員的客戶信息放到系統(tǒng)中來并讓企業(yè)掌握是CRM系統(tǒng)的要求，這或許會(huì)讓銷售員失去關(guān)鍵資源，所以對(duì)CRM的應(yīng)用產(chǎn)生抵觸。故，如果在這類企業(yè)推行CRM，而薪酬與客戶信息的關(guān)系沒有弄清楚的話，上CRM也毫無意義。最終的結(jié)果只有一個(gè)，就是CRM實(shí)施失敗。總之，先把企業(yè)內(nèi)部的信息和關(guān)系管好，然后再去管理客戶關(guān)系這句話說的一點(diǎn)都沒錯(cuò)。
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談?wù)勈裁词荂RM能夠管理
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