淺析CRM在中小企業(yè)中的應(yīng)用價(jià)值

發(fā)布時(shí)間：2016-08-01 瀏覽次數(shù)：

導(dǎo)讀：現(xiàn)今世上存在一種不平衡的事情有很多。利用80/20法則來(lái)描述這種不平衡再合適不過(guò)了。而80/20法則的主要體現(xiàn)如：為何你80%的時(shí)間是和20%的朋友一起度過(guò)？為何擁有世界上80%的財(cái)富是來(lái)自20%的人口等等在企業(yè)中該法則會(huì)有更深刻的反映。企業(yè)的80%的收入是來(lái)自20%的產(chǎn)品、80%的…

現(xiàn)今世上存在一種不平衡的事情有很多。利用80/20法則來(lái)描述這種不平衡再合適不過(guò)了。而80/20法則的主要體現(xiàn)如：為何你80%的時(shí)間是和20%的朋友一起度過(guò)？為何擁有世界上80%的財(cái)富是來(lái)自20%的人口等等
在企業(yè)中該法則會(huì)有更深刻的反映。企業(yè)的80%的收入是來(lái)自20%的產(chǎn)品、80%的質(zhì)量問(wèn)題只會(huì)與20%的缺陷有關(guān)，企業(yè)80%的收入是來(lái)自20%的客戶，對(duì)于這些，很多企業(yè)和業(yè)界人士都會(huì)認(rèn)同。
事實(shí)上，80/20法則中的80和20只是它們反映了一種基本的思想而已，而并非是一個(gè)具體的數(shù) 字。我們需要做的是，如何通過(guò)這種事物間的不平衡性來(lái)把握住企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。
用于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是80/20法則的一個(gè)最實(shí)際的應(yīng)用。眾所周知，相比于保留一個(gè)老客戶，獲得一個(gè)新客戶要難不少。比如在獲取一個(gè)新客戶上，美國(guó)的無(wú)線公司所花費(fèi)的成本是350美金，但是他們客戶流失率每年達(dá)到40%，因而導(dǎo)致公司的無(wú)法做好業(yè)務(wù)。美國(guó)不少無(wú)線公司都是在這些形勢(shì)下，最終以被收購(gòu)的形式而消失。
銀行業(yè)是另一個(gè)客戶服務(wù)代價(jià)極高的例子。在很多客戶身上，銀行所投入的成本比客戶對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)額要高得多。因而對(duì)如何服務(wù)好它們的客戶，銀行表示十分擔(dān)心。所以，為了能夠保留高價(jià)值客戶，銀行業(yè)紛紛開(kāi)始進(jìn)行客戶細(xì)分，并針對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)方法以及是服務(wù)手段。也這是CRM正要解決的其中一個(gè)問(wèn)題。不過(guò)，一些實(shí)力相對(duì)較弱的中小型企業(yè)的CRM部署成本則偏高，讓人覺(jué)得“可望不可及” ，所以尋找實(shí)施CRM的低成本策略也要解決的另外一個(gè)問(wèn)題
對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，80/20法則是一種較為可靠的開(kāi)始。原因在于：在員工察看某客戶信息的時(shí)候，對(duì)于這個(gè)客戶是屬于最有價(jià)值的20%的客戶行列抑或是其他80%的行列他可以立即知道，這些企業(yè)至少要能夠?qū)崿F(xiàn)。
遺憾的是，這種不平衡很多公司并不理解，還期望可以給每個(gè)客戶同樣的服務(wù)“待遇”。如此做的最終結(jié)果就只有一個(gè)，就是只有在低價(jià)值客戶身上浪費(fèi)很多的資金成本和時(shí)間成本，這對(duì)于企業(yè)是百害而無(wú)一利的。
對(duì)客戶的細(xì)化管理是公司生存與發(fā)展的需要，而并非一種歧視的行為。企業(yè)只有對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)化管理，公司保留住高價(jià)值客戶、讓公司獲得一定的投資回報(bào)率（ROI）以及是把握并充分利用“客戶”這個(gè)戰(zhàn)略性資源才能得到保證。
但是，對(duì)于一些中小型企業(yè)而言，他們難以投資并維護(hù)CRM解決方案，因?yàn)樗麄儧](méi)有具備足夠的資源。這部分的中小型企業(yè)急需的是一種簡(jiǎn)易的并且可以有效區(qū)分高價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶的方法與措施。如此的話，他們有限的資源發(fā)揮最大作用才能得到確保。當(dāng)明確了利潤(rùn)貢獻(xiàn)最高的20%的客戶，企業(yè)就會(huì)對(duì)管理層面的任務(wù)立即進(jìn)行簡(jiǎn)化。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們需要進(jìn)一步分析20%的客戶，并詳細(xì)地了解他們購(gòu)買(mǎi)了什么、支付了多少錢(qián)、是在哪里購(gòu)買(mǎi)的等。企業(yè)通過(guò)這些細(xì)節(jié)問(wèn)題就可以確定產(chǎn)品銷(xiāo)售、開(kāi)發(fā)以及定價(jià)策略等。
另一方面，在安排它們的銷(xiāo)售以及行銷(xiāo)人員的時(shí)候，企業(yè)也往往犯這樣那樣的錯(cuò)誤。所以在不同的客戶群體中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)安排不同的銷(xiāo)售和行銷(xiāo)人員，采取一些相應(yīng)的激勵(lì)措施。對(duì)客戶間存在很大的差異性，美國(guó)的金融服務(wù)公司已深刻認(rèn)識(shí)到了，同時(shí)也認(rèn)識(shí)到不同客戶采取的策略也不同。公司會(huì)為最高級(jí)的客戶派遣最好的經(jīng)紀(jì)人并為其提供高質(zhì)量服務(wù)。如此能夠有助公司保留住那些高利潤(rùn)貢獻(xiàn)率的客戶。
而對(duì)于一些的小型企業(yè)而言，他們可無(wú)需將投資放在客戶文件的基本分析工具上。公司的定價(jià)策略可通過(guò)簡(jiǎn)單的平均和標(biāo)準(zhǔn)偏差來(lái)提供一些重要的線索。
雖然已在客戶信息分析工具上投入了好幾百萬(wàn)美金的大企業(yè)有不少，不過(guò)就分析工具來(lái)看，它實(shí)現(xiàn)的價(jià)值卻不理想。所以，中小型企業(yè)應(yīng)該使用CRM商務(wù)智能中簡(jiǎn)易且最有效的“替代物”，這些所使用的技巧和方法之一正是80/20法則。

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