首先我們可以了解到CRM就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶。
對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，CRM的作用不可忽視。通過對(duì)用戶信息資源的整合，在企業(yè)內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶提供快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶。通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。
CRM的核心是客戶的資源價(jià)值管理：通過滿足客戶的個(gè)性需求，提高客戶的忠誠度和保有率，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力；根據(jù)對(duì)客戶特征、購買行為和價(jià)值取向的深入分析，為企業(yè)的決策提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)，使企業(yè)在市場上保持穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展能力。
那么關(guān)于CRM系統(tǒng)功能就有以下幾種：客戶資源管理、客戶權(quán)限、外出登記、聯(lián)系記錄、機(jī)會(huì)管理、文檔管理、快遞管理、員工中心、商品中心、報(bào)價(jià)管理、銷售訂單管理、到款管理、發(fā)票管理、發(fā)貨通知管理、出庫管理、采購管理、庫存管理。
關(guān)于CRM的企業(yè)競爭力也分三個(gè)層次，直接競爭力，就是直接作用于市場、顧客和供應(yīng)者的各種因素的好壞強(qiáng)弱，它包括滿足顧客與供應(yīng)者要求的一系列因素。主要包括產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷等因素。前提性競爭力，這主要指那些對(duì)直接競爭力起決定作用的企業(yè)內(nèi)部各種因素的好壞強(qiáng)弱。主要包括人力資源狀況、研究開發(fā)能力、財(cái)務(wù)管理、營銷管理、運(yùn)營管理等幾個(gè)方面。基礎(chǔ)性競爭力，主要表現(xiàn)為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的高低。
