crm也就是客戶關系管理系統(tǒng)。關于CRM的概念，對描述什么是CRM的方式有很多，有的十分詳細，而有的則簡明扼要且容易接受。一些業(yè)界專家認為crm是一種獲取、維持和增強客戶關系的業(yè)務流程和支持技術。客戶管理系統(tǒng)加速發(fā)展的進程因此而被推動了，從而使得CRM繼ERP后一個非常最重要的企業(yè)應用領域，一時間，使得客戶關系管理在歐美乃至全世界得到了蓬勃的發(fā)展。
如今，一般認識服務的角度與原來看待質(zhì)量的角度是相同的，也就是組織所有決策和行動的著眼點是客戶。客戶關系管理集合了目前最新的信息技術，讓全球Dell、寶潔以及亞馬遜書店等眾多的企業(yè)都采用了CRM系統(tǒng)。本文將對CRM系統(tǒng)的應用和評價作具體的分析。
1.CRM的應用
在經(jīng)濟角度來看，客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）的應用和企業(yè)的銷售業(yè)績的關系非常大，因為CRM能對企業(yè)的客戶資源進行重新優(yōu)化和組合，并可以使企業(yè)各相關部門，尤其是營銷部門進行有效的協(xié)調(diào)和合作，以使企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展目標得以實現(xiàn)。企業(yè)在對CRM應用的研究過程中，主要體現(xiàn)在如下幾個方面：
首先是可以提高工作效率。通過對現(xiàn)代信息技術的發(fā)展與運用，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)工作業(yè)流程的自動化程度和企業(yè)員工的工作能力的提升，而且還能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)內(nèi)的資源信息共享 。在減少企業(yè)的培訓支出的同時，還能夠讓企業(yè)在應對復雜多變的市場時可以更高效的運營。
其次是拓展市場。運用電話和網(wǎng)絡，能夠?qū)⑵髽I(yè)經(jīng)營活動范圍擴大，并且可以及時把握新的市場機會，從而占有更多的市場份額。
最后是可以保留客戶。讓客戶能夠選擇自己喜歡的方式，通過與企業(yè)的交流，進一步便于獲取產(chǎn)品信息和得到更好的服務。這樣不僅大大提高了客戶的滿意度，而且還能有助企業(yè)吸引新客戶和保留更多的老客戶 。
2、CRM的評價
比如是醫(yī)療器械行業(yè)，因為這個行業(yè)面對的客戶主要是醫(yī)院，所以，采用大規(guī)模生產(chǎn)是不可能的，而只可以進行產(chǎn)品的定制。在接到訂單后再生產(chǎn)，以節(jié)約開支以及不占用大量的資金 ，當公司產(chǎn)品的生產(chǎn)周期不長的時候，客戶是可以接受。企業(yè)唯有以客戶為中心的理念、提供優(yōu)質(zhì)的服務來保持公司的業(yè)績，以提高公司的效益和與其他公司競爭的砝碼。
盡管以客戶為中心來進行服務的公司有不少 ，不過卻有很多決策層對它不夠重視與各部門之間的利益沖突，均是各自為政相互不聯(lián)系，在遇到問題的時候就相互推諉，不少企業(yè)因而最終并沒有達到CRM的要求。倘若企業(yè)可以充分利用CRM所要求的去做，那么將會為企業(yè)創(chuàng)造更大效益。現(xiàn)今不少公司通過開發(fā)新產(chǎn)品等來使自身企業(yè)的產(chǎn)品服務提高，并使它可以全部發(fā)揮每個部門的效率，從而使成本進一步降低，同時讓公司的利益得到最大化。服務管理應得到的回報是顧客得到良好的服務，換句話來說，就是管理層如何對待員工，員工就會如何對待顧客。員工若是得到了良好的培訓并積極主動的話，那么他們就會為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。所以，要想在服務中獲得競爭優(yōu)勢就必須結(jié)合服務營銷與CRM服務內(nèi)容，以求達到甚至是超過顧客的期望。
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客戶關系管理系統(tǒng)的應用與評價分析
導讀：crm也就是客戶關系管理系統(tǒng)。關于CRM的概念，對描述什么是CRM的方式有很多，有的十分詳細，而有的則簡明扼要且容易接受。一些業(yè)界專家認為crm是一種獲取、維持和增強客戶關系的業(yè)務流程和支持技術。客戶管理系統(tǒng)加速發(fā)展的進程因此而被推動了，從而使得CRM繼ERP后一個非常最重…
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