對任何企業(yè)來說，不同的客戶帶來不同的利潤回報，具有不同的價值。因此，為了在維持低成本的前提下獲得高回報，企業(yè)要將有限的資源向重點客戶傾斜。而實現(xiàn)這些策略的前提是對客戶進行準確的劃分。 在市場發(fā)展初期：“CRM要敢于放棄客戶！”
CRM市場處于發(fā)展初期階段，每一個企業(yè)應用的成敗都將對其周圍多個潛在的客戶造成決定性的影響。一個企業(yè)實施CRM的成功可以帶來與之相關聯(lián)的十數(shù)個甚至數(shù)十個企業(yè)決定使用這一新的工具。相反，如果一個企業(yè)實施失敗，它也將影響同樣多的企業(yè)，使它周圍的企業(yè)也望而生畏。
任何企業(yè)的資源都是有限的，所以企業(yè)的各項投資與支出都應該花在“刀刃”上。同時，由于客戶對企業(yè)的價值各不相同，“刀刃”在客戶關系管理中所指的是客戶金字塔中頂級的高價值客戶。 “客戶金字塔”是相當實用的工具，它能幫助企業(yè)清楚地區(qū)分客戶價值，避免將費用花在那些不容易有利潤的客戶身上。由此，企業(yè)應使用“客戶金字塔”區(qū)分客戶：“客戶金字塔”是根據(jù)銷售營收或利潤等重要客戶行為為基準的，它把客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別：
1．VIP客戶：VIP客戶是金字塔中最上層的客戶，是在過去特定的時間內(nèi)，購買金額最多的前1%客戶。若客戶數(shù)為1000位，則VIP客戶所指的是花錢最多的10位客戶。
2．主要客戶：客戶金字塔中，除了VIP客戶外，在此特定期間內(nèi)，消費金額最多的前5%客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則主要客戶是扣除VIP客戶外，花錢最多的40位客戶。
3．普通客戶：除了VIP與主要客戶，購買金額最多的20%客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外，花錢最多的150位客戶。
4．小客戶：指除了上述三種客戶外，剩下的80%客戶。
